Yarden is een van de grootste en snelst groeiende uitvaartorganisaties van Nederland. Yarden biedt uitvaartverzorging, verzekeringen en voorlichting en heeft bijna 1 miljoen leden. Yarden is sinds 3 jaar gebruiker van iSee iKnow.
Een goed klantcontact is voor Yarden essentieel. Dat geldt natuurlijk voor veel bedrijven, maar voor Yarden waarschijnlijk wat meer. Het verzorgen van een uitvaart en alles wat daar bij komt kijken heeft immers een grote impact op mensen. Yarden gaat daar zo zorgvuldig mogelijk mee om. En daar horen zo min mogelijk fouten en onduidelijkheid bij. Een kwestie van investeren in mensen en kennis volgens Yarden.
Maar hoe doen ze dat met de bijna 900 mensen die er werken? Op wat voor manier draagt iSee iKnow bij aan die ambitie? We vroegen het aan Hans Beekhuizen, verantwoordelijk voor de opleidingen binnen Yarden.
Kun je iets vertellen over het gebruik van iSee iKnow binnen Yarden?
Yarden gebruikt nu zo’n 3 jaar iSee iKnow en dat bevalt uitstekend. Bij de implementatie zijn we indertijd goed begeleid door een consultant van iSee iKnow. Er komt ook heel wat op je af als je al die cases, ervaring en kennis wilt vangen in een systeem. Maar dat is prima gelukt. We werken binnen Yarden met 20 experts (iSee iKnow noemt deze "casebeheerders"). Die weten hoe het systeem werkt, maar ook hoe Yarden werkt. Die casebeheerders zijn overigens niet alleen maar ervaren medewerkers. Het werkt ook goed om mensen met minder ervaring hierbij te betrekken, een onbevangen blik levert soms verrassende resultaten op.
We gebruiken iSee iKnow op verschillende manieren. Natuurlijk om kennis te delen, maar ook om te oefenen voor (gecertificeerde) examens. Bij de inwerktrajecten van nieuwe medewerkers speelt iSee iKnow ook een belangrijk rol.
Hoe zorg je er voor dat mensen ook echt aan de slag blijven?
Dat is een combinatie van interne afspraken, wettelijke verplichtingen maar vooral ook leren aantrekkelijk maken. De afspraak binnen Yarden is dat mensen een keer in de week oefenen met iSee iKnow. De directeur van Yarden doet hier gewoon aan mee, wat aangeeft hoe veel belang we hechten aan het delen van kennis. Maar opleiding en kennis zijn ook aspecten waar de medewerkers van Yarden op beoordeeld worden door hun leidinggevenden.
Binnen onze verzekeringstak heb je natuurlijk ook te maken met de Wet Financieel Toezicht (WFT). Hierin worden eisen gesteld aan het kennisniveau van mensen die in de verzekeringsbranche werken. Je hebt dus gewoon een verplichting om je kennis bij te houden. Maar we stellen vooral ook eisen aan onszelf. Om onze klanten goed te kunnen helpen, maar ook omdat het fijner werken is in een omgeving waar het niveau hoog is en waar de manier van werken eenduidig is.
Maar het is in de eerste plaats zaak om leren en kennis delen leuk te laten zijn. Dan gaat het vaak vanzelf.
Hoe werkt dat precies?
Het is van belang dat de werknemers zelf waarde – via een vraag of een opmerking - kunnen toevoegen aan een systeem. Op die manier ziet een werknemer direct terug wat hij of zij in de dagelijkse praktijk meemaakt. Het systeem wordt ‘eigen’ en sluit dus altijd aan op de werkzaamheden. Het is ook belangrijk dat vragen of opmerkingen richting experts ook snel beantwoord worden. Dat houdt de vaart er goed in en motiveert. Hiernaast heeft iSee iKnow ook iets wat je bijna speels zou kunnen noemen. Het werkt makkelijk, met veel beeldmateriaal. Dat werkt voor alle niveaus binnen Yarden.
Hoe zie je elarning in de totale mix van opleidingen?
Yarden biedt natuurlijk ook andere soorten opleidingen naast iSee iKnow. Een mondelinge uitleg tijdens een cursus vinden veel mensen prettig. We geven wel aan opleidingsinstituten aan, dat we voor het oefenen voor examens wel graag iSee iKnow willen gebruiken. Dat is nooit een probleem. Zo kom je dus ook vragen en materiaal van andere opleidingsinstituten tegen in iSee iKnow.
Hoe meten jullie de output van elearning?
Je zou het moeten relateren aan zowel medewerker- als klanttevredenheid. Belangrijk hierin is de eenduidigheid van informatie. Omdat we met iSee iKnow één kennissysteem hebben, is de informatie die we onze klanten geven in principe hetzelfde. En dat is van belang vanwege de aard van ons bedrijf en de complexiteit van bijvoorbeeld verzekeringsproducten.
We houden de scores van medewerkers overigens niet bij. Wel het aantal keren dat iemand oefent, daar maken we afspraken over. Medewerkers houden hun eigen scores meestal wel voor zichzelf bij. Ik zag twee medewerkers laatst samen in iSee iKnow met een case bezig. Ze waren iets aan het uitproberen, maar de ene gaf wel aan dat hij dat niet ten koste van zijn score wilde laten gaan.
Hoe bevalt de samenwerking met iSee iKnow?
iSee iKnow is inmiddels een wezenlijk onderdeel van onze bedrijfsvoering. De samenwerking werkt voor ons goed. Wat ook prettig is, is dat door ons gewenste aanpassingen snel worden doorgevoerd. Soms kan dat niet, want iSee iKnow is geen maatwerk. Maar we krijgen altijd een snel antwoord.
We denken zo echt mee met de doorontwikkeling van het product. Dat is voor Yarden fijn, maar ook voor iSee iKnow.