De komende jaren is een verdere toestroom te verwachten van vaklieden uit het buitenland. Dat betekent voor bedrijven in bijvoorbeeld Industrie en de Land- en Tuinbouw een veranderende samenstelling van de groep werknemers. Het delen van bedrijfsspecifieke kennis, ervaring en instructies wordt met die groter wordende groep anderstaligen een uitdaging voor veel bedrijven. Hoe communiceer je op de werkvloer met iemand met wie je geen gemeenschappelijke taal deelt? Hoe werkt dat met instructies over veiligheid? We vroegen het aan Jeannette Paul, initiatiefneemster van Global Work Talk , een blog over communicatie bij taalverschillen.
Jeannette, hoe zie jij de samenstelling van werknemers op de werkvloer veranderen?
De internationale arbeidsmarkt en de schaarste aan Nederlandse vaklieden maken dat de personeelssamenstelling van bedrijven verandert. Tegenwoordig is veel aandacht voor de duurzame inzetbaarheid van mensen, dus werken tot op hogere leeftijd. Ik denk dat het werven en integreren van vaklieden uit het buitenland een minstens zo grote impact zal hebben op de werkvloer. We hebben de vakmensen uit het buitenland de komende jaren hard nodig.
Welke sectoren zullen daar vooral mee te maken krijgen?
Het Ministerie van Sociale Zaken deed in 2010 een onderzoek naar de naleving van arbo-verplichtingen, blootstelling aan arbeidsrisico’s en de genomen maatregelen door bedrijven. Het omgaan met anderstaligen was een onderdeel van het onderzoek en met - twee jaar geleden al - een aantal interessante uitkomsten.
Zo werken er vooral in de Land- en tuinbouw mensen die de Nederlandse taal onvoldoende beheersen om voorlichting en onderricht in het Nederlands goed te begrijpen. In 22% van de bedrijven in die sector komt dat voor, in de Industrie is dat 18% en in de Horeca 16%.
Wat betekent dat?
Bij steeds meer bedrijven ontbreekt een gemeenschappelijke taal op de werkvloer. Het aantal nationaliteiten is groot, net als het aantal talen. Er ontstaan hierdoor groepjes en versnipperde communicatie. Een bekend probleem hierbij is dat iemand denkt dat hij of zij de ander begrijpt, terwijl dat niet zo is. Het is veiliger als je weet dat de ander je niet begrijpt, dan weet je ook dat je er iets aan moet doen.
De taalverschillen kunnen er voor zorgen dat het inzicht in de beschikbare kennis binnen een team, afdeling en bedrijf hierdoor minder wordt.
Wat betekent dat voor veiligheid en performance?
Miscommunicatie en gebrek aan inzicht in de kennis die mensen hebben, hebben natuurlijk directe impact op de veiligheid.
Hiernaast tellen de kosten van miscommunicatie natuurlijk ook. Faalkosten worden in het algemeen lager als de kennis en vaardigheden groter worden. Faalkosten worden in het bedrijfsleven steeds meer gekwantificeerd. Het deel dat te wijten is aan slechte communicatie tussen anderstaligen is moeilijk in een getal uit te drukken.’
Wat wordt er aan het verkleinen van taalverschillen gedaan?
Je krijgt snel groepsvorming op basis van taal. Mensen die elkaars taal niet spreken communiceren “met handen en voeten”. Vaak zie je dat als er vanuit een organisatie, afdeling of team een boodschap gecommuniceerd wordt, dat men er wel op vertrouwt dat mensen voor wie die boodschap bestemt is elkaar gaan informeren.
Mensen doen dat ook ook wel en gaan ook zelf – bij gebrek aan budget - als tolk optreden. Die informele tolken kleuren vervolgens vaak de communicatie. Ze geven een eigen interpretatie, voegen zaken toe en vatten gesprekken samen.
Hiernaast wordt er door bedrijven vaak een vorm van beeldtaal gebruikt. Dat gaat van het ontwikkelen van pictogrammen tot instructiefilmpjes waarbij iets voor wordt gedaan. Bij het gebruik van pictogrammen spelen culturele verschillen ook nog eens een rol. Interpretatie van een beeld kan worden ingekleurd door een culturele achtergrond. Bij concrete onderwerpen kan het gebruik van beeldtaal goed werken. Maar als je het wilt hebben over meer abstracte zaken als collegialiteit en klantvriendelijkheid, dan wordt het lastig.
Wat zou je als bedrijf verder kunnen doen?
De inzet van (formele) tolken en het vertalen van informatie zijn bekende maatregelen voor het overbruggen van taalverschillen. Een andere maatregel is de ‘minimum woord’ strategie: werk waar mogelijk met beeld in plaats van woorden.
Je kunt taal en taalniveau ook explicieter gebruiken als criterium bij de selectie van mensen, in dat verband zou je na kunnen denken over een voertaal. Taalonderwijs speelt hier natuurlijk ook een belangrijke rol.
Ten slotte kun je taalverschillen meenemen in de wijze waarop je als werkgever het werk organiseert. Wie werkt met wie en wie draagt aan wie over?
Wat zou de rol van e-learning kunnen zijn?
E-learning zou een bijdrage kunnen leveren aan het verminderen van dit probleem binnen een bedrijf. Nadenken over het structureel vastleggen en delen van kennis is natuurlijk sowieso een belangrijke stap. Het gebruik van beeld om iets uit te leggen is ook belangrijk, e-learning zou de ‘minimum woord strategie’ kunnen ondersteunen.
Dank voor je medewerking Jeannette! Mocht het bovenstaande voor uw organisatie herkenbaar zijn, neem dan eens contact met ons op. Wij vertellen dan graag meer over onze ideeën over het delen van kennis via beeld en het werken met iSee iKnow.